Zwroty to część każdego sklepu e-commerce (może poza jednym wyjątkiem).
Dla początkujących sprzedawców to często stresujący temat, ale w praktyce – proces zwrotów jest dużo prostszy, niż się wydaje.
Wystarczy zrozumieć, jak działają w konkretnym modelu sprzedaży i trzymać się konkretnych zasad.
W tym poradniku omówimy trzy najczęstsze rodzaje zwrotów:
zwroty w dropshippingu,
zwroty w tradycyjnym e-commerce,
zwroty w digital e-commerce.
Dla wielu początkujących sprzedawców to najbardziej problematyczny temat – choć wcale nie musi tak być.
W rzeczywistości zwroty w dropshippingu nie są tak skomplikowane i da się nimi zarządzać w prosty sposób, jeśli zrozumiesz pewne zasady.
Każdy klient, który kupuje produkt online jako konsument, ma prawo do odstąpienia od umowy w ciągu 14 dni bez podania przyczyny.
To oznacza, że może zwrócić towar, nawet jeśli po prostu zmieni zdanie.
1. Zadbaj o jasny regulamin.
Określ w nim m.in.:
ile dni ma klient na zwrot,
kto ponosi koszt przesyłki zwrotnej (standardowo może to być klient),
na jaki adres mają trafiać zwroty.
2. Unikaj niektórych kategorii produktów
Wysoki odsetek zwrotów mają m.in.:
odzież,
obuwie,
tania, chińska elektronika,
szkło i ceramika.
3. Nie sprzedawaj podróbek.
Bo poza problemami z jakością, możesz mieć też problemy prawne.
Hurtownia przyjmuje zwroty – To najwygodniejszy wariant.
Klient odsyła produkt do hurtowni → hurtownia przyjmuje produkt → Ty otrzymujesz zwrot środków od hurtowni → i zwracasz sumę klientowi.
Hurtownia nie przyjmuje zwrotów – Wtedy to Ty jesteś odbiorcą zwrotu i musisz przyjąć produkt do siebie.
Odbierasz towar na swój adres, zwracasz koszt zamówienia klientowi i:
odsprzedajesz produkt jeszcze raz (jeśli jest w dobrym stanie),
lub sprzedajesz go jako używany na marketplace (jeśli ma ślady używania i charakter produktu nie pozwala na ponowne wystawienie go na sklepie).
Jeśli prowadzisz sprzedaż produktów, które masz fizycznie na stanie, obsługa zwrotów jest prostsza – bo wszystko kontrolujesz samodzielnie.
Klient odsyła produkt do Ciebie – bezpośrednio na stan (nie do hurtownii).
Ty decydujesz:
czy towar można sprzedać ponownie,
czy zostanie od razu zwrócony do hurtowni (np. jeśli jest wadliwy od razu po dostawie),
czy ponosisz koszt zwrotu (jeśli nie – zapisz to wyraźnie w regulaminie, że koszt ponosi nabywca).
Jeśli sprzedajesz produkty cyfrowe – np. e-booki, kursy wideo, szablony, checklisty – prawo zwrotu może nie obowiązywać.
Dlaczego?
Bo raz pobrany plik jest już w rękach klienta i nie da się „cofnąć” transakcji.
Jak to zabezpieczyć i mieć pewność takiego scenariusza?
Po prostu zamieść w regulaminie informację, że klient traci prawo do odstąpienia od umowy w momencie pobrania lub uzyskania dostępu do produktu.
Przykładowy zapis:
„Zgodnie z art. 38 ustawy o prawach konsumenta, prawo do odstąpienia od umowy nie przysługuje w przypadku treści cyfrowych, które zostały dostarczone za wyraźną zgodą konsumenta przed upływem terminu do odstąpienia od umowy.”
Dzięki temu masz podstawę prawną i nie musisz obsługiwać zwrotów produktów cyfrowych.
Zwroty wcale nie muszą być źródłem stresu i w każdym przypadku można sobie z nimi poradzić.
Wystarczy, że jasno opiszesz zasady zwrotów, dobrze dobierzesz produkty i przygotujesz się na scenariusze, które mogą się wydarzyć.
W dropshippingu – klucz to współpraca z hurtownią, ustalenie warunków i dobra komunikacja.
W tradycyjnym sklepie zwroty obsługujesz samodzielnie, ale masz za to pełną kontrolę.
W sprzedaży cyfrowej zwroty możesz “wyeliminować” – wystarczy właściwy zapis w regulaminie.
